فن خدمة العملاء الرائعة

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFx
    FinMaxFx

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

فن خدمة العملاء الرائعة

إن ” خدمة العملاء الرائعة ” هي شيء نسمع عنه جميعا، وهی شی، یعنی بالنسبة للعديد من المشروعات الصغيرة التعلق بالخدمة الكاذبة، ولكنها بالمثل شی، بدرجة القليل من المشروعات الصغيرة بشكل حقيقي في تعاملاته اليومية. وبالطبع فإنهم يحاولون معاملة عملائهم بشكل طيب، ولكن الأمر ليس كذلك. فبالنسبة لبعض النقص في خدمة العملاء الحقيقية يكون السبب هو أن عقلية المشروع تكون محمومة للغاية مما يجعل الموظفين مندفعين بدرجة تجعل من المستحيل عليهم بذل جهد إضافي مع العملاء. وبالنسبة للبعض الآخر فهی ليست مهمة . إلا أن تقديم خدمة رائعة للعملاء يعد أحد هذه الأشياء التي يمكنك القيام بها والتي قد تميزك عن منافسيك وليس من الضروري أن تكون مكلفة أو مرهقة . وبتطبيق القليل من التغييرات ، فإنك قد تلحظ زيادة في المبيعات وزيادة في ولاء العملاء .

هب أنك تمتلك مقهى صغيرة، فإن وجود عميل يشتري منك قهوة مرة واحدة، أو بين الحين والآخر أمر لطيف ولكن ليس متميزة. ويكون نصيبه في عائدك السنوي هو حوالي خمسة دولارات. ولكن ماذا لو كان هذا العميل يتردد عليك ثلاث مرات في الأسبوع ؟ فإذا كان ينفق ولو حتى عشرة دولارات أسبوعية في متجرك، فإن ذلك يترجم إلى 520 دولارا في العام، فالعميل الدائم هو أغلى عميل لديك ولا يكلفك الأمر الكثير لتحافظ عليه.
ولكن ما يتطلبه الأمر هو خدمة العميل . فلكي يتردد الناس على مشروعك ثلاث مرات أسبوعية في العام الواحد، أو لكي يصبحوا عملاء دائمين من أي نوع، يجب أن يشعروا بالترحاب والتقدير. وخدمة العميل تعني أنه يجب أن يعامل بتقدير كفرد وأن يعامل باحترام، وأن يجد التعامل في متجرك سهلا وليس صعبا. فإن عميل المقهى تتم مكافأته لتأييده لك بأن تقدم له الجيد من الطعام والقهوة وأن تحييه بوجه بشوش وأن تعرف اسمه ، وطبقا ل ” شيشيل ليوبويف ” مؤلف كتاب How to Win Customers and Keep Them for Life فإن ” مستويات المبيعات الرائعة ، والاستراتيجيات التسويقية الفعالة ، والإعلان الجيد جميعها من الممكن أن تكون أدوات مهمة للغاية لجذب الانتباه ، وربما تقنع الناس بأن يصبحوا عملاءك . ولكن الاحتفاظ بالعملاء لفترة من الوقت يعتمد على مدى جودة مكافأتك لهم “.

هل تريد أن تعرف كيف يتعامل موظفوك مع عملائك عندما لا تكون متواجدة بالعمل و استأجر متسوق غير معروف لهم ، فإنه سوف يأتي إلى متجرك ، ويتسوق ويشترى ، ومن ثم يسرد لك ما لاحظه.

وإذا أصبحت خدمة العملاء الرائعة جزءا من ثقافة مشروعك ، فإن مشروعك سيكون الأفضل لتلك الخدمة . وأنت تعرف أحد تلك المتاجر الذي يكون فيها شعار : ” نحن نحب عملاءنا ! ” أكثر من مجرد شعار أجوف . فهذه المشروعات الصغيرة تعاملك بشكل جيد بل واستثنائي وأنت تستمتع بتلك التجربة ، وليس من الصعب أن تحول أي مشروع صغير إلى ذلك النموذج الأصل ، ولكن ما يتطلبه الأمر هو الالتزام . وينبغي أن يصبح تعليم الموظفين كيفية التعامل مع العملاء بشكل لائق جزءا من تدريبك الأساسي والمستمر ومدعومة بشكل يومي . ومن بين الأشياء الأخرى التي قد تفكر في القيام بها ما يلی :

  • کافی نجوم خدمة العملاء . فكر في أن يكون بمطعمك لوحة شرف في الردهة تحمل أسماء المضيفين والمضيفات الذين تمكنوا من حفظ ” مائة اسم من أسماء العملاء ” . وتقدم شركة ” لينز كرافترز ” مكافآت لموظفيها عند وجود خدمة عملاء متميزة .
  • استطلع آراء العملاء . اطلب من عملائك مردودة بشأن خدمة العملاء لدى مشروعك ، وكيفية تحسينها . ووزع استطلاعات الرأي وتعرف على ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه عموما في مشروعك ، فإن خدمة العملاء، ليست مجرد قول نعم أو تسلم الشكاوى ، ولكنها أيضا تعني أن تجعل من مشروعك أفضل مكان يستطيع أن يلبي احتياجات عملائك ، والحصول منهم على مردود يعد إحدى الطرق السهلة لفعل ذلك .
  • ما عليك سوى قول نعم . كلما أمكن ، افعل ما يطلبه منك عملاؤك . فإن قول ” نعم ” يحافظ على ترددهم عليك .

سوء خدمة العملاء

بالمثل ، كما أن هناك طريقة للتعامل مع العملاء بشكل لائق ، هناك أيضا طريقة للتعامل مع العملاء بشكل سيئ ، وكثيرة جدا يتسلل ما أطلق عليه ” سوء خدمة العملاء ” . ولذا فإليك الوصايا الخمس الخاصة بسوء خدمة العملاء :

  1. لا ينبغي أن تفضل المكالمات الهاتفية على قضاء حاجة العملاء الحقيقيين. كم مرة حدث لك هذا ؟ حيث تنتظر في طابور في مكان ما ، وتصل للمقدمة ويحين دورك ، وعندئذ يرن جرس الهاتف فجأة ويصبح الشخص المتحدث عبر الهاتف فجأة أهم منك . فإن الأشخاص الحقيقيين الذين يزورون مشروعك بشكل شخصی هم تقريبا أكثر أهمية من المتصلين عبر الهاتف ،تأكد من أن موظفيك يعرفون ذلك وأنهم يعرفون كيف يتعاملون مع العملاء الذين يقابلونهم وجها لوجه بالاحترام الذي يستحقونه .
  2. لا ينبغي أن تصبح كثير الرفض . هل تتذكر ” جامبي “؟ لقد كان لديه صديق يدعى ” الرافض “. ومهما كان ما تقوله له ، ومهما كان ما تطلبه منه فإن رده الدائم “لا” ! أيبدو ذلك مألوفة لك ؟ وبالنسبة للكثير جدا من الموظفين فإنهم يستعرضون عضلاتهم من خلال الرفض، وهذا يمنحهم إحساسا بالقوة، ولكن الموظف كثير الرفض هو موظف يمثل مشكلة. ومثل هذه النوعية من الموظفين هي التي تغضب العملاء الساخطين بالفعل والتي تحول العملاء الحاليين إلى عملاء سابقين.
  3. لا ينبغي أن تكون مفرا متشددا للقوانين الخاصة. في القانون ، يعد المفسر المتشدد هو الشخص الذي يقول بأن القوانين والسياسات لا تتطور ، وأن المستند يجب أن يفسر بحزم كما هو مكتوب ، وبينما يعد هذا جدلا قانونيا صحيحة ، فإنه يؤدي إلى خدمة عملاء سيئة . وأحيانا يكون أذکی اختیار هو أن تنحى السياسة جانبا وأن تقدم استثناء . فإن العميل سوف يتذكر لك ذلك ، ولن يتضرر مشروعك من هذا . في مطعم ” اوت باك ستوك هاوس”، إذا لم يعجبك شيء ، فإن المضيف او المضيفة يستطيع إصلاحه دون الرجوع للمدير، ويستطيع أن يقدم لك مشروباً مجانية ، أو يعد لك وجبة او يتخذ أية إجراءات أخرى مماثلة ليتأكد من انك سعيد ، وفي هذا المطعم ، تعد تنحية اللوائح لإسعاد العملاء في القاعدة وليست الاستثناء .
  4. لا ينبغي أن تكون لديك سلوكيات سيئة . لا ينبغي أن يشكرك عملائك ، وإنما ينبغي أن تشكرهم أنت . فإن السلوكيات المهذبة واللطيفة الدائمة تحدث أثرا كبيرا في خلق انطباع طيب عن مشروعك لدى العملاء .
  5. ينبغي أن ترحب بالشکاوی . یعد الحصول على مردود من عملائك – سواء كان إيجابيا أو سلبيا – أحد أهم الأشياء قيمة التي يمكنك الحصول عليها من مشروعك . وفي دراسة لإدارة المشروعات الصغيرة ، وجد أن نسبة خمسة وتسعين بالمائة من العملاء المستاءين قد يتعاملون مرة أخرى مع أي مشروع إذا تم حل مشكلاتهم بسرعة وبشكل مرض . ولذا فإن حل مشكلة العميل هو وظيفتك ، حتى إن كنت لا تتفق معه في شكواه.
  6. وعندما تتلقى شكوى ، فإن أول شيء يجب أن تفعله هو أن تسأل العميل عن الطريقة التي يفضل أن تحل بها المشكلة وأن تحلها بتلك الطريقة إذا كانت ممكنة . وإذا أردت إعادة مال ، فإنه في العادة يكون من مصلحتك أن تحترم ذلك المطلب . وإذا تورط أحد الموظفين في نزاع ، فاسترجع المشكلة في ذهنك وأعد تدريب الموظف إذا لزم الأمر . وإذا كنت على يقين من أن مشروعك ليس على خطأ ، فاعتذر للعميل أو قدم له شيئا لتهدئته ووضح له كيف يمكنه تجنب المواقف المشابهة في المستقبل .

ترقية خدمة العملاء في 4 خطوات

كشف تقرير Accenture العالمي في استطلاع رأي حول رضا العملاء عام 2008 أن تسعير منتج أو خدمة ليس هو السبب الرئيسي وراء عزوف العملاء، إنه في الواقع بسبب ضعف خدمة العملاء بشكل عام(1)، وبحسب أبحاث جارتنر تتوقع 89٪ من الشركات الآن أن تتنافس في الغالب على أساس تجربة العملاء (2) ، تعتبر خدمة العملاء شريان الحياة لأي عمل تجاري، سواء كنت تقدم منتجا رائعا، أم تخفيضات مغرية فإن خدمة العملاء هي ما سيُحدد حقيقة نجاحك في عملك.

من المثير للاهتمام أن الرئيس التنفيذي لموقع التجارة الإلكترونية Zappos يؤكد أن العميل يأتي أولا بقوله:”زابوس شركة تخدم العملاء صادف أنها تبيع الأحذية”.، إن جوهر خدمة العملاء الجيدة هو تقديم تجربة رائعة لهم، وبناء علاقة وثيقة معهم وهي العلاقة التي من الضروري أن يشعر العميل من خلالها أنه عميلك المميز الأول، لذلك فإن أي طريقة تتبعها لخدمة العملاء ستكون هي ما يحدد ما إذا كنت ستتمكن من نيل رضا المستهلكين واستبقائهم أم لا، إذا أخذنا بعين الاعتبار أن تكلفة استقطاب عملاء جدد تبلغ من 6 إلى 7 مرات أكثر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين(3).

ما هي خدمة العملاء؟

تُعرف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي تقدمه لعملائك – سواء قبل أو بعد شراء منتجاتك أو خدماتك واستخدامها – مما يساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك، إن تقديم خدمة عملاء مذهلة أمر مهم إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالك(4).

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFx
    FinMaxFx

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

تتجاوز خدمة العملاء الحالية الدعم الهاتفي التقليدي وهي متاحة عبر البريد الإلكتروني، والويب، والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، توفر العديد من الشركات أيضًا دعمًا للخدمة الذاتية، بحيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهارًا،إن دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم إجابات؛ إنه جزء مهم من الوعد الذي تقدمه علامتك التجارية لعملائها.

في هذا المقال سنتعرف على 4 خطوات لترقية خدمة العملاء لتنجح في تقديم مستويات عالية من رضا العملاء والاحتفاظ بهم وتجاوز توقعات عملائك باستمرار:

1 – ترقية خدمة العملاء تبدأ من عميلك الداخلي

عندما تهتم بتحسين خدمة العملاء الداخلية فإنك بشكل غير مباشر ستساعد في ترقية خدمة العملاء في شركتك، العميل الداخلي هو واحد من المفاهيم الأكثر شعبية في تجربة العملاء الحديثة، العملاء الخارجيون هم أولئك الذين يرون عملك التجاري بشكل أساسي كمزود لشيء يشترونه، بينما يشارك العملاء الداخليون في عملك من خلال كونهم جزءًا منه، العميل الداخلي هو عميل مرتبط مباشرة بالشركة، وعادة ما يكون العملاء الداخليون هم أصحاب المصلحة أو الموظفون أو المساهمون، كما أن التعريف يشمل أيضًا الدائنين والمستثمرين.

ينبغي أن تلبي بيئة العمل احتياجات الموظفين وترقى إلى مستوى تطلعاتهم على كافة المستويات، إذا كنت تعامل موظفيك بشكل سيئ، فسوف تصبح بيئة العمل في الشركة سلبية، وسيقوم موظفوك بالأداء اللازم للحفاظ على وظائفهم فقط، لكن من غير المحتمل أن يخطوا خطوة إضافية للقيام بعمل إبداعي، أو الاهتمام بخدمة عملاءك الخارجيين وتقديم المساعدة لهم كما ينبغي.

الموظفون هم وجه كل شركة، يقوم العملاء بالتفاعل معهم عند البحث عن منتجات أو بث شكاوى أو إجراء عملية شراء، تتم ترجمة تجربة العملاء الداخلية الرائعة إلى مواقف إيجابية تجاه العملاء الخارجيين، ومن المحتمل أن يشعر العملاء بالارتياح عند رؤية موظفين ودودين ومتعاونين أكثر ، بدل سماع الموظفين يتذمرون خلف ظهرك.

2 – خدمة العملاء ليست مجرد قسم في الشركة

يُعد رضا العميل أمرًا مهمًا لأنه يوفر لأصحاب الأنشطة التجارية والمسوقين مقياسًا لإدارة الأعمال وتحسينها، وعلى الجانب الآخر يمكن أن يكون غضب العملاء مدمّرا لسمعة الشركة؛ قال 95٪ من العملاء الذين لديهم تجربة سلبية إنهم أخبروا أحدهم عن الأمر(5)، وبذلك سرعان ما ينتشر الكلام السلبي عن الشركة، إن خدمة العملاء هي وحدها ما يمكن أن يصلح الوضع، وبناء ثقافة لخدمة العملاء يلتزم بنشرها موظفو الشركة من أصغر موظف إلى أكبر موظف هو الحل.

يجب أن تشمل فريقك بأكمله في صياغة هذه الفلسفة وليس موظفي الخط الأمامي فقط، حيث يلتزم جميع الموظفين في الفريق – بغض النظر عن أدوارهم الوظيفية – بالمساعدة في دعم العملاء، إذا أخذنا بعين الاعتبار أن الجميع في الشركة لديه تأثير على العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر، يجب أن تكون خدمة العملاء مهمة الجميع وليست مهمة قسم واحد في الشركة، بحيث يمكن أن يتشارك كل فريق العمل في تقديم الدعم وحل المشاكل التي يواجهها التي يواجهها العملاء.

3 – تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء

رضا العملاء هو أفضل مؤشر حول احتمالية قيام المشتري بشراء منتجك أو خدمتك في المستقبل، والنتيجة هي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء، بالوصول إلى هذا المستوى من الخدمة سيعود العملاء وينفقوا المزيد على منتجاتك وخدماتك، وسيقومون بإحالة أفراد العائلة والأصدقاء والتوصية بالشراء منك.

يجب أن تحدد ما هي أفضل الممارسات لبلوغ المستوى الأعلى من رضا العملاء، قد تكون على سبيل المثال لا الحصر: التواصل بوضوح والاستماع لشكاويهم باهتمام، تدريب الموظفين على اكتساب المهارات اللازمة فسلوك الموظفين يلعب دورا حيويا في الحفاظ على مستوى عال من رضا العملاء، جمع ردود الفعل والعمل على تحسين المنتج أو الخدمة بالاستناد لملاحظات العملاء، توفير المتابعة وخدمات ما بعد البيع، التعامل معهم على أنهم أصحاب المصلحة والتركيز على تقديم حلول ترتكز عليهم.

تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء لا يتعلق بما تحققه لعملائك الحاليين فقط بل وحتى العملاء المحتملين، ابحث عن مستوى الخدمة الذي اعتاد عليه عملاؤك المحتملون، وتحقق كيف يمكنك بشكل متكرر تحسين توقعاتهم لإسعادهم بمرور الوقت ونيل رضاهم.

4 – استخدم أحدث التقنيات في خدمة العملاء

تتطلب ترقية خدمة العملاء الاهتمام الصحيح بتحديد استراتيجية تضم الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا في إدارة العلاقات مع العملاء، يتم تحديث تقنيات خدمة العملاء بشكل متسارع، وينبغي أن تواكب التطور لتضمن التواصل السريع والمثالي مع عملائك، في السابق كان الهاتف على رأس الأدوات التي تستخدم في خدمة العملاء والتواصل معهم، ثم ظهر البريد الإلكتروني وتتابعت التقنيات الحديثة والأدوات مع التطور التكنولوجي.

على سبيل المثال تستخدم الشركات شبكات التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء بشكل منتظم ومتكرر من خلال تبادل التعليقات والأفكار وإشراك العملاء في مختلف الأنشطة التجارية مثل المسابقات والعروض والتخفيضات، كما أن وجود منصة دردشة حية على موقعك الإلكتروني يمكن أن يساعد في إذابة الجليد والقضاء الحواجز ، بحيث تتيح أدوات الدردشة المباشرة تزويد عملائك بإجابات سريعة ودقيقة مباشرة من المصدر ، كما أن تذاكر الدعم الفني (والتي نستخدمها في حسوب كواحدة من أدوات خدمة العملاء)، تسمح بتقديم خدمة عملاء فعالة وسريعة.

تعتبر تطبيقات الجوال أيضا أداة هامة للبقاء على اتصال مع العملاء إذ تساعدهم في إجراء المعاملات بسهولة ما يوفر للعملاء التسهيلات في التسوق، وإجراءات الدفع، وتتبع البضائع، وإعادة البضائع، والاستفادة من الخصومات، والحصول على نقاط ولاء وغيرها كثير…

ترقية خدمة العملاء هي المفتاح لنيل رضا العملاء، الاحتفاظ بهم، وكسب ولائهم على المدى الطويل، إلى جانب اكتساب عملاء جدد ما يساعد في بناء سمعة جيدة وزيادة المبيعات وتحقيق الأرباح.

هل لديك أفكار أخرى حول ترقية خدمة العملاء؟ شاركنا أفكارك في التعليقات.

مزايا خدمة العملاء التي يجب أن تتوفر في كل شركة

خدمة العملاء هي عبارة عن سعي دائم وراء التميز من أجل الحفاظ على رضا العملاء حتى يخبروا غيرهم بطريقة التعامل التي يجدونها في شركتك ، هل يشعر عملائك بهذه الطريقة في التعامل ؟ فإن كانوا يشعرون بها فأنت من القلائل الذين يرضى العملاء عن طريقة التعامل معهم وتقدم لهم خدمة عملاء متميزة .

حسب إحصائية أجريت على عدد من العملاء تبين أن العميل الساخط يخبر 20 شخص عن سخطه من التعامل معك في مقابل العميل الراضي يخبر فرداً واحد .

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFx
    FinMaxFx

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

Like this post? Please share to your friends:
الاستثمار في التداول
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: